Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

3.Эмпатия как профессионально-важное качество консультанта. Эмпатия как состояние. Эмпатия как процесс.

Эмпатия (empathy, англ.) - вчувствование, проникновение.

Эмпатию можно определить как способность "поставить себя на место другого человека.

Эмпатия также включает способность точно определить эмоциональное состояние другого человека на основе мимических реакций, поступков, жестов и т. д.

Эмпатия - понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми

Введением в психологический обиход понятия эмпатии психотерапевты и консультанты, прежде всего, обязаны Карлу Роджерсу. Он выделял три основных условия успешной терапии: искренность (конгруэнтность), безусловное положительное отношение и эмпатию . Вначале К. Роджерс (1959) говорил об эмпатиикак о состоянии : «Быть эмпатичным - значит воспринимать внутреннюю систему координат другого человека, сохраняя точность, эмоциональные компоненты и значения, принадлежащие этому человеку, как будто сам им являешься, но при этом ни в коем случае не забывая об условии „как будто". Таким образом, это означает ощущать боль или радость другого человека так, как он их ощущает, и ощущать их причины так, как ощущает их он, при этом никогда не забывая, что это именно как будто я был ранен, как будто я радовался и тому подобное. Если это „как будто" утрачивается, происходит идентификация».

Серьезное влияние на К. Роджерса оказал израильский философ Мартин Бубер .«Мир для человека двойственен в соответствии с двойственностью его позиций», - писал М. Бубер. «Позиция человека двойственна в соответствии с двойственностью основных слов, которые он может произносить. Основные слова суть не единичные слова, а словесные пары. Одно основное слово - это пара Я-Ты. Другое основное слово - это пара Я-Оно; причем можно, не меняя этого основного слова, заменить Оно на Он или Она. Тем самым Я человека тоже двойственно. Потому что Я основного слова Я-Ты другое, чем Я основного слова Я-Оно. <...> Основное слово Я-Ты можно сказать только всем своим существом.<...> Кто произносит Ты <...> вступает в отношение. <...> Познавая, человек остается непричастен миру. Потому что знания локализуются в нем, а не между ним и миром. <...> Основное слово Я-Ты утверждает мир отношений. <...> Через Ты человек становится Я».

Говоря о «Я-Ты»-связях, М. Бубер особо останавливается на ситуациях воспитания и психотерапии. О воспитателе он пишет следующее: «И чтобы его воздействие было целеустремленным и эффективным, он должен каждый раз переживать эту ситуацию, во всех ее аспектах, не только за себя, но и за своего партнера; он должен практиковать род реализации, который я называю охватом . Хотя необходимо, чтобы он побудил к «Я-Ты»-связи и ученика, чтобы тот тоже ощущал и принимал его как конкретную личность, тем не менее своеобразное отношение воспитателя не могло бы существовать, если бы и ученик со своей стороны осуществлял бы охват, т. е. переживал бы за воспитателя его долю в совместной ситуации». «Подлинный психотерапевт, - пишет далее М. Бубер, - как и воспитатель, должен все время находиться не только тут, на своем полюсе биполярного отношения, но и на другом полюсе, - испытывать на себе последствия собственных воздействий. Но опять-таки, специфическое „отношение лечения" кончилось бы в тот момент, когда пациенту пришло бы на ум и удалось бы осуществить со своей стороны охват и пережить событие за врача. Лечить... может лишь тот,кто живет во встрече и все же обособлен ». БуберМ.

На представления К. Роджерса также оказали влияние работы Юджина Гендлина (Gendlin, 1962) и его концепция процесса непосредственного переживания в чувствах и ощущениях («"experiencing»). В 1960-1970-х годах в рамках исследовательской программы Чикагского университета Ю. Гендлин со своими сотрудниками, исследуя различные формы терапии от классических до новейших,он искал ответ на вопрос: почему психотерапия не всегда эффективна? Он пришел к выводу, что дело не в том, что какая-либо психотерапевтическая техника лучше или хуже другой. Важным оказалось не то, что рассказывали пациенты, а то, как они это делали. «Успешные» пациенты были более способны к восприятию и отражению определенных внутренних изменений.

Согласно взглядам Ю. Гендлина, в человеческом организме постоянно течет поток ощущений и переживаний, к которому человек может обращаться снова и снова как к точке отсчета, чтобы обнаружить смысл этих ощущений. Ю. Гендлин называл это «ощущаемым смыслом» («felt sense») .

К. Рождерс (1980) приводит следующую иллюстрацию этой идеи . Во время консультативной сессии мужчина говорит о своем отце в неопределенно отрицательных тонах. Консультант замечает: «Это звучит так, как будто вы злы на своего отца». Мужчина отвечает: «Нет, я так не думаю». «Может быть, вы недовольны им?» «Ну, может быть», - отвечает мужчина с некоторым сомнением в голосе. «Может быть, вы разочарованы в нем?» Мужчина сразу отвечает: «Именно! Я разочарован потому, что он не сильный человек. Мне кажется, я всю жизнь был разочарован в нем, с тех пор, как был еще ребенком».

В этом примере «злость» совсем не соответствовала внутреннему ощущению смысла, «недовольство» было ближе, но тоже не вполне соответствующим термином, а «разочарование» абсолютно точно совпало с внутренними переживаниями.

Эти концептуальные находки позволили К. Роджерсу (1980) отказаться от понятия «состояние эмпатии» и говорить об змпатии как о процессе .« Процесс эмпатии предполагает проникновение в личный мир восприятия другого и переживание его как своего. Он означает быть чувствительным мгновение за мгновением к изменениям переживаемых смыслов, протекающих в другом человеке, к страху или ярости, или нежности, или замешательству, или чему-то еще, что он может испытывать .

Он значит на время войти в мир другого и, продвигаясь в нем с осторожностью, не судить его. Это значит ощущать смыслы, которые он или она едва улавливает, но не стараться вскрыть те чувства, которые остаются для него полностью бессознательными, чтобы слишком не испугать его. Это предполагает делиться с ним (с нею) тем, как вашему свежему и неиспуганному взгляду представляется этот мир и те его составляющие, которых он или она так боится. Это означает время от времени сверять с этим человеком точность вашего ощущения и следовать за теми откликами, которые вы от него получаете. Вы являетесь надежным спутником человека в путешествии по его внутреннему миру, его точкой опоры, указывая на возможные смыслы в его опыте, вы помогаете ему переживать эти смыслы более полно и продвигаться в них глубже. Быть с другим, таким образом, означает, что на какое-то время вы откладываете в сторону собственные взгляды и ценности, для того чтобы без бремени предрассудков войти в чужой мир. В каком-то смысле это означает, что вы откладываете в сторону собственное Я. Но это может быть доступно только человеку, который чувствует себя настолько уверенно, что не боится заблудиться в чужом мире, могущим оказаться достаточно неожиданным и хаотичным, и, когда понадобится, целым и невредимым вернуться в собственный мир….. Возможно, что это определение объясняет, что эмпатия -это сложный способ бытия, требующий от человека силы и одновременно нежности и чувствительности».

Проведенные в 1950-1970-е годы многочисленные сравнительные исследования позволили К. Роджерсу утверждать:

«Идеальный» терапевт/консультант, прежде всего, эмпатичен . На этом сходятся терапевты самых различных школ и ориентации.

Уровень эмпатии положительно коррелирует с успешностью терапевтического процесса .

По степени развития эмпатии можно прогнозировать успешность терапии или консультирования.

Эмпатическое понимание предоставляется терапевтом или консультантом свободно . Его не нужно вытягивать из него или из нее. И поэтому уровень эмпатии в терапевтических отношениях можно определять, исследуя только высказывания терапевта, не зная высказываний клиента.

Уровень эмпатии зависит от опыта терапевта или консультанта : чем более терапевт или консультант опытен, тем выше уровень эмпатии.

Чем более интегрирован терапевт, тем выше уровень эмпатии , предоставляемой им.

Интеллектуальные и диагностические способности специалиста никак не коррелируют с уровнем эмпатии.

Эмпатии можно научиться от эмпатичного человека . Более того, можно утверждать, что с этим качеством не рождаются, но оно приобретается через эмпатические взаимоотношения с другим.

Феномен «спасательства» и его проявления. Характеристика драматического треугольника Карпмана: Спасатель, Преследователь, Жертва. Стереотипы спасательства. Избегание спасательства по К. Стейнеру.

Стереотипы спасательства:

1. Чувство, что вы должны исправить чувства другого человека или решить его проблему.

2. Желание облегчить его задачу.

3. Страх ответной реакции и попытка заставить другого человека чувствовать себя лучше (т.е. избегание интенсивности переживаний или конфликта).

4. Вы думаете, что должны убедить человека сделать правильный выбор.

5. Чувство вины за действие другого человека.

6. Быстро переключаетесь на решение проблемы, что бы обуздать неприемлемую для вас интенсивность.

Избегание спасательства по К Стейнеру:

1. Не помогайте без конракта.

2. Никогда не верьте, что человек беспомощен (за исключением тех случаев, когда он без сознания).

3. Помогайте людям, которые чувствуют себя беспомощными, обратиться, воспользоваться той силой, которая у них есть.

4. Не берите на себя более 50% работы, требуйте, что бы клиент взял на себя хотя бы 50 %.

5. Не делайте ничего, чего Вы в действительности не хотите делать.

спасатель

преследователь жертва

Спасатель – помогает, когда его не просят, чувствует вину, когда не может помочь, дает жертве разрешение на неудачу, смягчает последствия для жертвы, часто делает ее работу.

Преследователь – «Ты в этом виноват», регидный, критикующий, обвиняющий, неоправданно жестокий, держится в стороне.

Жертва – «Бедный, я бедный», стыдящийся, бессильный, беспомощный, нуждается в спасательстве.

Спасательство

Схема «Драмашческий треугольник» была предложена Стефаном Карпманом. Развивая идеи Берна, Карпман показал, что все многообразие ролей, лежащее в основе «игр, в которые играют люди», может быть сведено к трем основным - Спасателя, Преследователя и Жертвы, Треугольник, в который объединяются эти роли, символизирует их связь, постоянную смену и блестяще иллюстрирует то, как двигаясь по этому заколдованному кругу, люди попадают в ловушку вечной игры.

Жизнь можно проживать подлинно и спонтанно, а можно превратить её спектакль, где всё будет «как будто», хотя, может быть, и очень похоже на реальную жизнь, Три драматические роли этой игры - Спасатель, Преследователь и Жертва - являются на самом деле мелодраматическим упрощением реальной жизни. Мы видим себя щедрыми Спасателями благодарной или неблагодарной Жертвы, праведными Преследователями нечестивых и Жертвами жестоких Преследователей, Погружаясь в любую из этих ролей, мы начинаем игнорировать реальность, как актеры на сцене, которые знают, что живут вымышленной жизнью, но должны делать вид, что верят в ее подлинность, чтобы создать хороший спектакль. При этом мы никогда надолго не задерживаемся в одной роли. Пожалуй, нигде эти роли не проявляются так ярко, как в ситуациях, связанных с алкоголизмом.

Начиная говорить о развитии эмпатии, я хотела бы сначала выразить свое некоторое опасение. Чем больше мы узнаем о каких-то мозговых механизмах эмпатии, чем больше появляется нейронаучных данных, тем сильнее тенденция понимать эмпатию как нечто автоматическое, непроизвольное, рефлекторное. Что-то такое, что мозг делает за нас. Но это совсем не так, с моей точки зрения.

Эмпатия это очень человеческое, она обусловлена, опосредована культурой, речью, нормами и правилами человеческого общежития, нравственными ценностями. Мы учимся эмпатии, читая книги, просматривая спектакли и фильмы, общаясь. Так проходит наше развитие эмпатии. И если исходить из позиции отечественного культурно-деятельностного подхода к психологии, то я обычно говорю о развитии эмпатии, как о развитии высшей психической функции по Выготскому. Или можно говорить о развитии способности, которая появляется и развивается в деятельности.

С чего начинается развитие эмпатии? Первой, самой ранней эмпатической реакцией, считается реактивный плач младенца. Когда младенец плачет, если слышит плач другого младенца. Проводились очень остроумные эксперименты, в ходе которых было установлено, что это особый плач. Он не похож на другие: ни когда ребенок голоден, ни когда он просто пугается шума, даже если этот шум по частоте и громкости соответствует плачу другого младенца. Если говорить о мозговых механизмах, то можно предположить, что когда младенец слышит плач другого младенца, в его мозге активируются отделы, которые активируются у него самого, когда ему так плохо и он плачет. И появляется некоторое, как говорят, викарное, замещающее, переживание чужого переживания. Младенец выражает это переживание единственным доступным ему способом - плачет.

Как поступает достаточно хорошая мать, когда ребенок выражает свое состояние либо плачем, либо улыбкой, гулением, смехом? Во-первых, достаточно хорошая мать зеркалит, отражает, его состояние, мимику, его звуки. Во-вторых, она называет его состояние и объясняет его, даже если это совсем новорожденный младенец. Она говорит: «Ой, мой маленький, тебе плохо, ты голоден» или «Ой, ты испугался, что мама ушла». И, конечно же, она его утешает. Она говорит: «Мама вернулась, мама всегда будет возвращаться, мама всегда будет с тобой». Тут важны не столько слова, сколько интонация, жесты, прикосновения.

Если мы посмотрим на поведение матери, то увидим зачатки всех стратегий переживания, совладания, которые усвоит, интериоризирует ребенок и будет потом применять к самому себе. Но ведь мама дает ему и образец эмпатии, образец того, как надо откликаться на переживание другого человека. Она дает либо хороший образец, либо плохой образец. Если мы представим себе ребенка матери, которая ему говорит «прекрати орать и без тебя тошно», то мы можем предположить, что будет с его эмпатической способностью. Период первого года жизни, симбиоза с матерью это период, когда у них одно на двоих разделенное внимание, разделенные переживания, разделенные чувства и разделенная эмпатия.

Что происходит дальше? Ребенок выходит из этого симбиоза, сепарируется. В отношении эмпатии это проявляется в том, что он уже понимает, что сейчас ему плохо, но на самом деле это не ему плохо, а плохо маме. И вот голландские ученые провели массивное исследование и описали хорошие примеры поведения детей в ситуациях, когда мама или посторонний, или знакомый человек (были разные ситуации) испытывают негативные эмоции.

Вот мама девочки ударила ногу, выражает свою боль, что делает девочка в 17 месяцев? В 17 месяцев она сначала очень встревожена, затем ложится на пол, повторяет мамины движения и те звуки, которые мама издает, и с интонацией вывода произносит: «Маме больно». В 22 месяца в аналогичной ситуации она тоже вначале немного встревожена, а потом сразу бросается к маме, обнимает ее, утешает. На втором году проявление эмпатии становится регулярным.

Что здесь важно? Во-первых, качество отношений с мамой и с другими близкими взрослыми для ребенка. Исследования показывают, что это самые важные факторы эмпатии. С другой стороны, конечно, важны особенности самого ребенка, его темперамент, чувствительность, эмоциональность, сила нервной системы и так далее. Очень важно то, что родители разговаривают с ребенком о чувствах. Читая сказки, просматривая мультики, они обсуждают, что происходит, что чувствует персонаж, правильно он поступил или неправильно, почему.

Но очень важно и давать ребенку проживать собственные чувства. Проживать их полноценно, не подавлять и не запрещать. Потому что если ему говорить «мальчики не плачут», «плакс никто не любит» или «нельзя злиться на бабушку», «девочка всегда должна быть дружелюбной», он не проживет эти чувства сам полноценно и он не будет понимать себя. А если он не будет понимать себя, как он будет понимать другого? Если его чувствам нет сочувствия, почему он будет проявлять сочувствие к аналогичным чувствам других? И действительно исследования показывают, что это очень важный фактор. Если родители придерживаются таких жестких правил в отношении чувств, то их дети менее склонны к эмпатии. Это прослежено там вплоть до подросткового возраста. И что еще более грустно, они менее склонны помогать другим, попавшим в какую-то нехорошую ситуацию.

Очень важный момент это момент, это когда ребенок приобретает децентрацию. Он эмоционально, интеллектуально преодолевает свой эгоцентризм. В отношении эмпатии, интересное наблюдение, ребенок в качестве утешения другому перестает приносить свою игрушку. То есть раньше, если маме было плохо, он приносил ей в утешение свою любимую игрушку, которая его утешает. То теперь он понимает, что маму утешит не игрушка, а например, чашечка чая или ее любимая конфета.

Приблизительно в три года очень важными для развития эмпатии становятся интеллектуальные факторы. В поведении это проявляется в том, что ребенок начинает активно задавать вопросы: «Что с тобой случилось?», «А почему?». Он строит прогнозы - как долго будет это длиться. Где-то в этом возрасте формируется модель психического, система представлений о том, как устроена внутренняя психическая жизнь, как связаны желания, намерения, поступки, чувства. И все эти знания начинают активно привлекаться ребенком к своему поведению, к своему отклику на состояние и чувства другого человека. Если все идет нормально, то к подростковому возрасту созревает и формируется интеллект, способы совладания, системы саморегуляции. И очень важно, когда складывается система нравственного сознания, нравственных убеждений. Они вводятся, конечно, очень рано, начиная с правил вежливости, с раннего детства. Но когда вот это все складывается, мы можем говорить о полноценной, о зрелой эмпатии.

После этого эмпатия продолжает тоже развиваться. Потому что впереди вся жизнь, впереди партнерские отношения, родительство, дружба. И это полигон для тренировки и практики эмпатии непрерывный, длиною в жизнь. А для кого-то эмпатия еще включится в профессиональную деятельность. Я говорю о помогающих профессиях: врачи, психологи, социальные работники, спасатели, педагоги, медсестры.

Эмпатия как наша неизбежная реакция на человеческую боль и страдание, эмпатия как очень важный фактор мотивации помощи другому человеку определенным образом должна включиться вот в эту профессиональную деятельность. И это достаточно серьезное испытание и для эмпатии, и для личности, которая этой эмпатией владеет.

Татьяна Карягина, кандидат психологических наук, старший научный сотрудник лаборатории консультативной психологии и психотерапии Психологического института Российской академии образования, член Ассоциации понимающей психотерапии.

Татьяна Карягина

У детей, которых в семьях постоянно оценивают и сравнивают с идеалом родителей, чаще диагностируют нарциссическое личностное расстройство. Психолог Татьяна Карягина рассказала, о нарциссизме, регуляции эмпатии и профессиональном выгорании, а также о том, почему нужно обсуждать с детьми их чувства и переживания.

Уже давно известно, что сочувствие другому человеку, испытывающему боль, активирует в мозге те же области, которые отвечают за чувство нашей собственной боли. Поэтому давно существует гипотеза о том, что «абстрактные» ощущения (представления о чужой боли, на которых основана эмпатия) обеспечиваются теми же нейронными контурами, которые отвечают за «истинные» чувства (собственное ощущение боли). Ученым из Австрии и Швеции удалось показать, что это действительно так: заставляя (с помощью плацебо) человека думать, что на его чувствительность к боли было оказано влияние, ученые изменяли и его способность к эмпатии.

Татьяна Карягина

Умение сопереживать другому называют необходимым условием для личностного развития и роста. Как эмпатия помогает человеку оставаться человеком? Психолог Татьяна Карягина рассказала, почему термин «эмпатия» стал общеупотребимым понятием.

Александр Марков

Эксперименты, проведенные американскими биологами, показали, что крысы целенаправленно помогают своим попавшим в беду товарищам и даже делятся сними лакомством, которое могли бы съесть в одиночку. Крысы выпускают друг друга из ловушки даже в том случае, если освобожденный оказывается после этого в отдельном помещении, так что наблюдаемое просоциальное поведение нельзя объяснить желанием скрасить свое одиночество. По-видимому, вид запертого сородича вызывает у крысы отрицательные эмоции, от которых можно избавиться, только придя ему на помощь.

Татьяна Котова

Процесс социального научения - это то, что мы в обыденном языке называем воспитанием. Хотя на уровне здравого смысла все кажется понятным, то, как мы учим детей, принципиально отличается от процесса обучения, например, у близких нам приматов. Психолог Татьяна Котова объясняет, почему дети берут пример с тех, кто им нравится.

Почему музыка делает нас счастливыми или несчастными? Злыми или романтичными? Почему благодаря простым звуковым волнам мы испытываем столько эмоций? Давайте отправимся на улицы Остина, чтобы выяснить, как это происходит с точки зрения нейробиологии и эволюции.

Марина Бутовская

В основе мимики человека лежат сокращения лицевой мускулатуры. Эта мускулатура, а также базовые мимические выражения лица формировались под влиянием естественного отбора. Мимика всегда играла и играет исключительно важную роль в общении человека. Целый ряд мимических выражений (прежде всего базовые эмоции) универсальны на видовом уровне и понятны людям самых далёких друг от друга культур. Непроизвольная мимика отражает внутреннее состояние индивида и может служить надёжной подсказкой его истинных намерений (в отличие от речи). В докладе будут рассмотрены феномены улыбки и смеха, показано, как различить фальшивую и искреннюю улыбки, будут рассмотрены мимика угрозы, испуга и флирта.

Козинцев А. Г.

Данная статья посвящена некоторым довольно загадочным человеческим свойствам, а именно, смеху, плачу и зевоте. С точки зрения физиологии, это вегетативные рефлексы, с точки зрения психологии – выразительные движения. Благодаря авторитету Ч.Дарвина, второй аспект традиционно привлекал особое внимание. Само название его основополагающей книги – «Выражение эмоций у человека и животных» – однозначно подсказывает направление поисков и формулирует главный вопрос: какие чувства выражаются теми или иными «выразительными движениями»?

Александр Марков

Нейропептид окситоцин играет важную роль в регуляции социального поведения у животных, включая человека. Ранее было показано, что под действием окситоцина люди становятся добрее, доверчивее, внимательнее к другим. Эти исследования, однако, не учитывали того обстоятельства, что альтруизм у людей с древнейших времен был парохиальным, то есть направленным только на «своих». Новые эксперименты, проведенные голландскими психологами, показали, что положительные эффекты окситоцина распространяются на тех, кого человек считает «своими», но не на членов конкурирующих групп. Окситоцин усиливает желание защищать своих и может стимулировать нанесение «упреждающих ударов» по чужакам с целью защиты от возможной агрессии с их стороны.

О вреде раннего развития детей, всех этих бесконечных кружков по лепке, повышению интеллекта и освоению языков с шести месяцев наконец-то стали громко говорить. Однако чаще всего специалисты ведут разговор в мягких тональностях: ребёнок не доиграет с родителями и утратит с ними связь, он будет уставать, потеряет мотивацию и навыки самостоятельности. Меж тем проблема перезанятости детей разнообразными курсами куда серьёзнее. И чрезмерное увлечение ими может быть не только вредно, но и опасно. Разницу чувствуете? Есть на ночь пирожные вредно, а есть незнакомые грибы - опасно. Так и с ранним развитием.

Люди, которые ничего не продают клиентам, а только наблюдают за ними (уборщики, гардеробщики, портье и т.п.), часто знают о потребностях клиентов больше, чем сотрудники, мотивированные продавать. Так работает эмпатия - умение «встать на место» другого человека, а значит - понять его боль. Управляющий партнер сервис-дизайн-агентства Inex Partners рассказывает, как научить эмпатии своих сотрудников и применять эту суперспособность.

Модным словом «эмпатия» называется умение сопереживать другим людям. Это физиологическая особенность нашего мозга, в ее основе, как считается, - деятельность зеркальных нейронов (отвечая за имитационное поведение, они «расшифровывают» для нас чувства и эмоции другого человека по его мимике и жестам). По сути, эмпатия делает для нас понятными чувства другого человека и за счет этого приводит к решению, которое мы приняли бы на его месте.

Но понять другого по-настоящему поможет только похожий опыт. Прочувствовав «на собственной шкуре» боль клиента, зная его потребности и принципы принятия решений, вы сможете предложить ему даже то, о чем он, возможно, еще не думал, но чего желал в глубине души. Так создается новый клиентский опыт, а с ним - мотивация выбирать вашу компанию снова и снова.

Компании, выверяющие свои действия с позиции клиента, повышают удовлетворенность существующих клиентов и легче привлекают новую аудиторию. Поэтому программа обучения сотрудников клиентского сервиса Apple включает отдельный курс по эмпатии.

Что эмпатия может дать бизнесу

Свобода от скриптов и персонализация решений

Если сотрудник задает себе вопрос: «А что именно сейчас нужно человеку?» - ему больше не нужны скрипты. Он похож более на врача, который ставит диагноз на основе симптомов и подбирает индивидуальное лечение, чем на грузчика, который переставляет коробки.

Быстрая реакция на желания клиента

Внутренняя эмпатия - понимание, что сотрудник делится болью клиента, - позволяет компании очень быстро реагировать на обратную связь от фронт-офиса, оперативно менять процессы в компании и делать их максимально удобными для сотрудников и клиентов. В некоторых компаниях появляются менеджеры клиентского счастья, чья задача - чтобы клиентам было хорошо.

Сотрудники становятся агентами изменений

Один наш клиент из ретейла просит сотрудников розничных магазинов каждый вечер писать о проблемах, с которыми сталкивались клиенты в течение дня. Вся информация отправляется в центральный офис, и по итогам двух недель сотрудники на местах получают отчет об изменениях в работе, принятых на основе их обратной связи. Это создает доверие между сотрудниками и компанией.

Как включить эмпатию в бизнес-процессы…

Проверять развитость эмпатии у сотрудников на этапе отбора людей в компанию

Для этого есть определенные тесты: соискателям показывают лица или фотографии других людей и просят определить, какую эмоцию испытывал этот человек. Люди с развитой эмпатией определяют это очень быстро.

Отправлять новых сотрудников «в поля»

Пусть они наблюдают за клиентами и потом делятся тем, что увидели, - ведь эмпатия развивается через наблюдение.

Self-experience

Топ-менеджер должен время от времени проживать опыт сотрудников и клиентов и делиться тем, что он открыл для себя.

Проявлять эмпатию по отношению к сотрудникам

И они научатся делать это для клиентов - помогут зеркальные нейроны.

… и почему это сложно

Устоявшееся мнение о других

Нам кажется, что мы уже все знаем про своих клиентов. У нас есть статистика, отчеты, тайный покупатель - и нам этого достаточно.

Бизнес ориентируется на прошлые показатели

Все решения принимаются на основе трендов и статистики. Прогнозы продаж строятся на данных о том, сколько продавали в прошлом и сколько хочется продать в будущем. А вопрос, что мы вообще можем предложить клиенту, не возникает.

Культура переноса или размазывания ответственности

Часто люди говорят: «Надо разговаривать с клиентом», «Надо проявлять внимание к клиенту», - и очень редко: «Я хочу спросить клиента». Задачи формулируются абстрактно.

Так, в должностной инструкции менеджера колл-центра написано, что основная его задача - отвечать на звонки, работать с возражениями и создавать лояльность клиентов к компании. На самом деле его первая задача - слушать человека; вторая - продолжать слушать, даже если клиент кричит; третья - находить решение, которое максимально поможет клиенту решить его проблему; четвертая - по возможности показать человеку, как компания заботится о нем.

Эмпатия в действии:
как исследователи вживались в опыт клиентов «Шоколадницы»

Осенью 2016 года наше сервис-дизайн-агентство получило заказ на подготовку ребрендинга «Шоколадницы». Руководители сети привыкли сравнивать ее с другими российскими кофейнями. Но мы погрузили их в иную среду - полетели в Париж и ходили там по кофейням, а затем обсуждали увиденное. Бенчмаркинг в Европе дал возможность отключиться от российских стандартов и чувства всезнайства - в незнакомых условиях «включается» исследователь, способный подмечать неожиданные детали.

После первых гипотез (о том как поведение посетителей кофейни зависит от длительности посещения, цели и компании) нам важно было увидеть контекст жизни клиента в России. В октябре-декабре 2016 года мы провели для «Шоколадницы» этнографическое исследование, чтобы детализировать клиентский опыт.

Наблюдение

Сначала мы просто наблюдаем за людьми - смотрим на их поведенческие паттерны. Когда клиент пришел, что заказал, оставил ли чаевые, препирался ли с официантом, сколько времени провел в кофейне, с каким лицом (довольным или нет) вышел. На основе наблюдений составляется «карта путешествия потребителя» (customer journey map, CJM).

По результатам первого и второго этапов мы создаем список вопросов для глубинных интервью. Мы собираем истории худших и лучших посещений кафе - обычно люди охотно рассказывают, какой опыт для них был самым критичным.

Когда они делятся историями, то будто показывают нам вершину айсберга. А мы, задавая вопросы, выясняем, какие задачи они решают, каких целей хотят достичь, почему отправились за этим сервисом или продуктом и почему перестают им пользоваться.

В одном из глубинных интервью пожилая женщина, которая ходит в «Шоколадницу» еще с советских времен, рассказала, что посещение кофейни помогает ей чувствовать себя современной: «Я прихожу туда, наблюдаю за молодежью. И начинаю чувствовать, что я одна из них». Это был инсайт: мы как исследователи никогда не воспринимали «Шоколадницу» как место, куда люди приходят, чтобы убедиться, что они в тренде, - мы считали, что люди туда приходят только поесть. Но оказалось, что пожилые люди, которым очень важна социальная адаптация, получают в кофейнях ощущение, что они современны. То есть, не «Шоколадница» старится вместе с ними, а они молодеют вместе с «Шоколадницей».

Еще один инсайт: мы увидели, что вечером клиенты хотят другое меню, другую атмосферу (свечи, более приглушенный свет). Как только «Шоколадница» начала вводить новые сценарии вечернего посещения и изменила принцип подачи ужинов - получила дополнительный поток клиентов, рост вечерних продаж и увеличение среднего чека.

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. Большинство считает, что эмпатия — это способность человека к сопереживанию , но, на самом деле, все не так однозначно. Да и как понять, кто более склонен к этому чувству: вы или, например, ваш знакомый?

И всегда ли эмпатия несет в себе только положительные качества или она может также приводить и к негативным последствиям в отношениях? Если вам сложно точно ответить на эти вопросы, то давайте изучим эту тему чуть-чуть более подробно.

Эмпатия – что это такое?

Появление этого термина в психологии – это заслуга американского психолога Эдварда Титченера, который впервые ввёл это понятие в обиход. Если попытаться дословно перевести это слово, то получим «вчувствовать ». Если же говорить простыми словами, то это «отклик».

То есть эмпатия — это отклик человека на чувства и состояние другого . Эмпат четко видит и понимает, что именно происходит с собеседником в данный момент (в эмоциональном плане). При этом он соизмеряет свои собственные поступки, мысли и эмоции с состоянием этого человека.

Это состояние активируется в человеке, когда кто-то рядом переживает негативные эмоции: у человека выступили слёзы, он испытает страх, печаль, тоску, агрессию. Эмпат чувствует, когда нужен другому человеку, и как большинство людей испытывает желание разобраться и помочь по возможности.

Когда же люди подпрыгивают от радости, это не привлекает внимания эмпата, поскольку это чувство более понятно и не вызывает потребности в спасательном круге (коим он себя считает).

Проявление эмпатии возможно не только в реальном мире. Например, когда мы читаем книгу или смотрим фильм, то волей-неволей пытаемся войти в роль главного героя, оказаться на его месте (сопереживаем ему) – это тоже проявление данного чувства, заложенного в нас природой.

Есть люди, которые более склонны к «эмоциональному отклику» из-за врождённых способностей или их усердного развития. Их называют эмпатами .

Такие чувствительные к другим людям индивидуумы часто выбирают своей стезей педагогику, ведут кружки, работают воспитателями или психологами, поскольку в этих сферах деятельности очень важно уметь тонко чувствовать состояние других людей. таким характеристикам .

Откуда она берётся?

Нейрофизиологи в эмпатии обвиняют зеркальные нейроны . Это нервные клетки, которые интерпретируют воспринятую из окружающего нас мира информацию.

Например, если напротив нас стоит человек, которому тоскливо, то зрительный и слуховой анализаторы получают об этом соответствующую информацию и передают ее к этим нейронам. Зеркальные же нейроны заставляют своего хозяина чувствовать то же самое, но только в меньшей мере.

Именно зеркальные клетки у обезьян заставляют их сородичей повторять одни и те же действия друг за другом (обезьянничать). По этой же причине нам нравится смотреть передачи о роскошной жизни (листать журналы о «тяжелом быте» знаменитостей).

Это банально дает возможность почувствовать хотя бы минутную радость от жизни, будто мы находимся на месте селебрити (данной знаменитости).

Примечательно, что развитие эмпатии начинается с самого рождения , когда младенец воспринимает окружающий мир только на эмоциональном уровне. Если ему улыбается мама – он бессознательно улыбнется ей в ответ (собезьянничает).

Когда родители объясняют более взрослому ребёнку, что сейчас им грустно или весело по такой-то причине, то это тоже способствует пониманию малыша, как устроены чувства и как их можно «прочитать» по лицам, движениям, словам, мимике.

Аутизм — это крайне низкий уровень эмпатии в человеке

Эмпатия – это не сочувствие и не сожаление, а данная свыше или развитая самостоятельно возможность погрузиться в состояние другого, понять обуреваемые его эмоции .

При этом у эмпата может вовсе не возникать желание помочь и проявить заботу. Все зависит от человека. Например, все мы «видим» нищего, но не каждый протянет ему монетку. Как видите, это совсем разные понятия.

Пример. Вы увидели полного человека и поняли, что ему нужно срочно худеть, иначе у него могут вскоре возникнуть проблемы. Но вы же не побежите к нему с этим и не поведете его за руку к диетологу. Вам может быть просто все равно, что с ним будет ( тоже ведь может быть чувствительным эмпатом).

Эмпатия — это способность (возможность) чувствовать состояние других людей, но она вовсе не означает, что это приведет к каким-то действиям, направленным на благо человека, в шкуру которого вы влезли. Может быть, даже наоборот. , например, используют свое понимание людей исключительно только в своих корыстных целях.

Это просто способность приподнимать завесу над чувствами других людей, понимать их эмоциональное состояние. А сочувствовать им или нет, это уже зависит от конкретного человека.

Негативная сторона

Казалось бы, ну что может быть негативного в том, чтобы понимать и чувствовать других людей? Это же как третий глаз! А вот психологи утверждают, что к ним часто обращаются за помощью именно эмпаты, поскольку они склонны часто вникать и погружаться в чувства других, а это создает сильную эмоциональную нагрузку .

Ко всему прочему, шибко совестливые из них считают, что ответственны за состояние окружающих, поскольку способны их хорошо понимать (в отличие от других). Ладно бы если это только проявлялось в отношении к близким, но они часто пытаются помочь совсем малознакомым людям, что отбирает у них много сил и времени.

К тому же многие эмпаты , поэтому больше акцентируются на проблемах других людей и забывают о своих личных переживаниях. В результате чего остаются неуслышанными и не могут обратиться за помощью к другим. Остаются с чужим и своим негативом внутри. Пренебрегают собой.

Появляются также проблемы на работе , если эмпаты занимают какую-то руководящую должность. Им сложно давать суровые указания или отрицательную оценку работе подчиненных, поскольку они знают, как это негативно ими воспринимается (по сути, они таким образом сами себя высекут). Посему такие начальники могут делать поблажки, зная специфику того, или иного человека.

Эмпатическое мышление принуждает много внимания уделять контексту (эмоциональному фону) разговора, а не только его сути. Такие люди всегда пытаются понять (докопаться), что на самом деле хотел сказать, сделать человек. Это развивает такую черту, как подозрительность и приводит к трате большого количества времени на обдумывание несущественных деталей.

Участливым эмпатам крайне тяжело смотреть новости по телевизору и в интернете, поскольку они все пропускают через себя и близко принимают к сердцу. То же самое можно сказать и про взаимоотношения: дружеские и любовные. Они слишком участливы, а не всякое сердце может выдержать вселенскую печаль.

Как не «сгореть» в эмпатии?

Чтобы не давать эмпатии портить свою жизнь, стоит осознавать СВОИ цели, ценности, чувства, мысли, мотивы. Для того чтобы при общении с другим человеком в нём не растворяться и помнить о своей собственной важности.

Когда случается трагическая ситуация, которую нельзя изменить, нужно постараться отстраниться от неё на некоторое время, чтобы осознать происходящее, осмыслить и не быть под постоянным гнетом текущей действительности.

Если в результате погружения в другого человека у вас проснулось сострадание, нужно ставить адекватные задачи по поводу помощи человеку и принимать на себя лишь адекватную меру ответственности. Например, не отдать свои последние деньги, а просто помочь человеку найти работу.

Проблемы вызывает не сама эмпатия (отклик на чувства других людей), а неумение ею правильно пользоваться, регулировать. Главное — это научиться принимать участие в проблемах других людях вне ущерба себе и тогда будет проще налаживать как тёплые дружеские отношения с близкими, так и рабочие отношения с коллегами.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога сайт

Вам может быть интересно

Что такое эгоизм и эгоцентризм - в чём между ними разница Что такое честолюбие - черты честолюбивой личности, плюсы и минусы честолюбия Сентиментальность - это порок или положительное качество Фрустрация - как найти выход из безысходности? Общение - это важно и по сегодняшний день Социофоб - это человек, который любит уединение или больной человек, страдающий социофобией Нарциссизм и психологический портрет человека-нарцисса, а также тонкости общения с ним
Альтруизм - что это такое и выгодно ли быть альтруистом Гуманный - это какой, что такое гуманность, кто такие гуманисты и каковы их отличительные черты Что такое жестокость - причины возникновения, можно ли ее оправдать и как защитить себя от жестокости

Уже несколько лет в Ford Motors Company инженерам, а это в основном мужчины, предлагают время от времени носить Empathy Belly, накладной живот беременной женщины, чтобы они на себе ощутили, что чувствуют беременные, в том числе боль в спине, давление на мочевой пузырь и 10-15 кг лишнего веса. Они даже чувствуют, как брыкается «плод». Идея в том, чтобы инженеры могли представить себе, какие трудности эргономического рода испытывает беременная женщина при вождении: теснота, изменение осанки и центра тяжести, неповоротливость в целом.

Не известно, стали ли «форды» в результате лучше и оценили ли старания компании потребители, но инженеры утверждают, что им это полезно. Они также пробуют на себе - с помощью костюма старости, - что такое размытое зрение и негнущиеся суставы пожилых водителей. Эти переодевания позволяют «поставить себя на место другого», что, как утверждал Генри Форд, сыграло главную роль в успехе его бизнеса.

Эмпатия - последний писк моды; она охватила не только Ford и не только инженеров. Она - основа основ дизайнерского мышления и изобретательства. Она преподносится как важное для руководителя качество - то, что помогает ему оказывать влияние на организацию, предвидеть реакцию разных групп интересов, отвечать ­запросам подписчиков в социальных сетях и даже лучше проводить совещания.

Но недавние исследования доказывают, что все эти восторги не слишком обоснованы. Без эмпатии и правда невозможно управлять другими. Но все хорошо в меру, перебор даже в таком деле может плохо отразиться на работе и отдельных людей, и организации в целом.

Проблема 1: эмпатия выматывает

Подобно любой сложной когнитивной задаче - когда, например, надо держать в голове множество самой разной информации или сосредоточиться среди шума и суеты, - эмпатия истощает наши душевные силы. Поэтому работа, требующая постоянного проявления эмпатии, может вызвать «усталость от сочувствия», то есть из-за постоянного напряжения лишить человека способности сопереживать, и привести к эмоциональному выгоранию.

Специалисты, занятые в области медицинской и социальной помощи - врачи, медсестры, соцработники, персонал исправительных учреждений, - входят в группу риска, поскольку эмпатия составляет суть их работы. Как показало исследование работы медсестер хосписа, главные факторы «усталости от сочувствия» - психологические: тревога, эмоциональные травмы, склонность жертвовать своими потребностями ради чужих. Сверхурочная работа и чрезмерная нагрузка тоже играют роль, но меньшую, чем считается. Опрос корейских медсестер показал, что ощущение «усталости от сочувствия» свидетельствовало об их намерении в скором будущем уйти с работы. Другие исследования медсестер выявили и иные последствия «усталости от сочувствия»: невыходы на работу и частые ошибки при выдаче лекарств.

К группе риска относятся также сотрудники благотворительных фондов и других НКО вроде приютов для животных. Надолго в таких организациях люди не задерживаются, отчасти из-за специфики самой деятельности, которая требует эмпатии, а также низких зарплат, из-за которых эта работа больше похожа на самопожертвование. Более того, в обществе сформировались весьма жесткие представления о том, что должны и не должны делать НКО, и любая их попытка работать как обычный бизнес - скажем, инвестировать в свое развитие, чтобы бесперебойно функционировать, - воспринимается в штыки. Предполагается, что НКО достаточно самоотверженного и бесконечного сострадания их сотрудников к своим подопечным.

Но и в других сферах без сочувствия к людям - никуда. Менеджеры, чтобы мотивировать своих профессионалов, должны понимать, чем живут эти люди, к чему стремятся, какой смысл видят в своей деятельности. Специалисты по работе с клиентами должны все время успокаивать потребителей, которые по телефону жалуются на свои проблемы. Эмпатия выматывает на любой работе, предполагающей сочувствие к людям.

Проблема 2: одни выигрывают, другие проигрывают

Эмпатия не только истощает душевные и интеллектуальные силы - она исчерпывает саму себя. Чем теснее у человека эмоциональная связь с супругой, тем больше он отдаляется от своей матери. Чем больше для него значит мать, тем меньше у него эмоций для сына.

Исследователи изучили, как эмоциональные отношения на работе отражаются дома. Для этого они опросили 844 человека разных профессий, в том числе парикмахеров, пожарных и телефонистов. Оказалось, что людям, с которыми коллеги на работе часто делились своими проблемами и тревогами, труднее было вникать в дела домашних. Они чувствовали себя эмоционально опустошенными и признавались, что на работе им не продохнуть от чужих забот.

Бывает, испытывая эмпатию к «своим», мы утрачиваем способность сочувствовать тем, кто не входит в наш ближайший круг. Из-за неравномерного распределения сил и времени образуется перекос, и он увеличивается, поскольку «запасы» нашей эмпатии небезграничны: если свои чувства мы в основном расходуем на «своих», то наша с ними связь крепнет, а желания общаться с посторонними становится все меньше.

Возникает и другой эффект, несколько более неожиданный: агрессия «своих» по отношению к «чужим». Мы с Николасом Эпли из Чикагского университета исследовали реакцию людей на группу террористов, то есть «чужих», причем самых ужасных. Добровольцев мы разделили надвое: одних разместили с друзьями (в этом случае включилась эмпатическая связь), других - с незнакомыми. Участников эксперимента мы спросили, насколько они согласны с утверждением, что террористы - не люди, можно ли их пытать, имитируя утопление, и какой силы удар током для них допустим. Находившиеся в комнате вместе с друзьями оказались самыми кровожадными: они решительнее настаивали на пытках и унижении террористов.

Хотя в нашем эксперименте мы исследовали экстремальную ситуацию, его вывод применим и к организациям. Иногда сочувствие к коллегам провоцирует агрессию по отношению к другим людям. Чаще всего «своим» просто не хочется тратить душевные силы на «чужих», и из-за этого люди пренебрегают возможностями сотрудничества между отделами или организациями.

Проблема 3: эмпатия ­искажает нравственное чувство

И наконец, эмпатия иногда заставляет людей делать этически неверные суждения. Это подтверждает и исследование реакции на террористов. Но часто дело не в агрессии к «чужим», а в чрезмерной лояльности к «своим». Когда мы смотрим на вещи глазами близких нам людей, мы невольно воспринимаем их интересы за свои. И тогда мы можем не заметить их ошибок или повести себя не лучшим образом.

Как показывают результаты многих исследований, люди чаще жульничают ради других, не себя. Они оправдывают свою нечестность мнимым альтруизмом. Дело усугубляется, когда они хотят помочь тому, кто оказался в трудном положении или с кем несправедливо обошлись: они еще охотнее лгут или мошенничают ради того, кому сочувствуют.

На работе эмпатия по отношению к коллегам заставляет скрывать разного рода злоупотребления, и когда тайное становится явным, обычно происходят громкие скандалы. Во многих организациях жестокость, сексуальные домогательства, мошенничество выявляли посторонние, которые никак не были связаны с виновными.

Вместе с Лианой Янг и Джеймсом Дангэном из Бостонского колледжа я изучал, как ­лояльность сказывается на завсегдатаях Mechanical Turk - онлайн-рынка труда компании Amazon, на котором работодатели за деньги предлагают ­пользователям задания. В начале исследования мы попросили одних добровольцев написать эссе о лояльности, других - о справедливости. Затем и те, и другие узнавали, что некоторые их коллеги по Mechanical Turk откровенно халтурят. Писавшие о лояльности не спешили выдавать нечестных знакомых. Этот результат дополняет вывод другого исследования, показавшего, что взяточничество больше всего распространено в странах, в которых особенно ценится коллективизм. Принадлежность к группе часто заставляет людей мириться с нарушениями, не ощущать за них ответственности, которая словно лежит на всех и ни на ком конкретно.

Значит, эмпатия к «своим» может противоречить принципу всеобщей справедливости.

Держать эмпатию на коротком поводке

Кажется, от этих трех проблем не избавиться никогда. Но менеджеры могут принять кое-какие меры и смягчить их проявление.

Найдите меру эмпатии. Для начала попросите сотрудников сосредоточиться на конкретной группе людей, а не входить в положение всех и вся (кто-то больше расположен к клиентам, кто-то - к коллегам). Тогда отношения и обсуждение точек зрения не будут эмоционально выматывать, как прежде. Кроме того, распределив «сочувствие» между сотрудниками, вы в сумме добьетесь большего. Для каждого отдельного человека эмпатия - ограниченный ресурс, но если речь идет о всей компании, она безгранична.

Не превращайте эмпатию в самопожертвование. Повышение или снижение «порога» эмпатии во многом зависит от психологического настроя. Например, если, ведя переговоры, мы считаем, что наши интересы противоречат интересам другой стороны, то главным для нас становится вопрос, кто кого победит. (И часто переговоры заходят в тупик именно потому, что оппоненты видят лишь то, что их разделяет.) Негативный настрой не только мешает нам понимать других и правильно реагировать на их слова и действия, но и заставляет нас чувствовать себя так, будто мы проиграли, если не получили своего. Разочарования можно избежать, если стремиться к взаимовыгодному решению.

Вот пример. Переговоры о зарплате между менеджером отдела персонала и кандидатом на должность превратятся в бесконечное, ­выматывающее противоборство, если оба имеют в виду только деньги, причем разные. А если предположить, что для кандидата важнее всего получить постоянную работу, а для менеджера - сократить текучесть кадров, то обоим было бы выгодно дополнить договор пунктом о гарантии занятости для кандидата.

Эмпатия - истощаемый ресурс, но его можно экономить. Если не идти на поводу у своих ощущений и настроения, а задавать вопросы, то можно находить оптимальные решения.

Давайте людям передышку. Я преподаю два предмета - «управление» и «организации», и меня возмущает, что студенты относятся к ним - к проблемам руководства, коллективной работы и переговоров - как к вспомогательным «человеческим» дисциплинам. Понимать потребности, интересы и желания людей и отзываться на них - это самая трудная на свете работа. Сколько бы ни говорили о том, что эмпатия возникает естественным образом, нужно большое душевное усилие, чтобы узнать, что у другого на уме, и отреагировать с сочувствием.

Людям надо отдыхать от технической, аналитической и механической работы. От эмпатии - тоже. Подумайте, как ваши подчиненные могли бы отдыхать от нее. Недостаточно разрешать собственные проекты (и из-за которых нагрузка только растет), как делают в Google с ее политикой 20-процентного времени «на себя». Позвольте людям какое-то время уделять только тому, что интересно им самим. Согласно выводам недавнего исследования, люди, которые часто берут такую паузу, больше сопереживают другим. Когда они восстанавливают душевные силы, им легче вникать в проблемы окружаюших.

Как дать подчиненным передышку, чтобы они на какое-то время перестали думать о других? В некоторых компаниях покупают «капсулы для медитации и­ релаксации» вроде камер Orrb Technologies: в них можно отгородиться от мира, причесать мысли, восстановить силы. В компании McLarren водителей суперкаров F1 в таких камерах учат концентрировать внимание. А производитель электрооборудования Van Meter нашел более простой способ: когда люди уходят в отпуск, их электронную почту отключают, чтобы ничто не вторгалось в их личное пространство.

Несмотря ни на что, эмпатия на работе нужна как воздух. Поэтому начальники должны следить, чтобы подчиненные расходовали ее в меру.

Когда вы пытаетесь встать на место другого человека, не надо представлять себе, что он чувствует, лучше поговорить с ним о его чувствах и проблемах, - это утверждает Николас Эпли в книге «Интуиция. Как понять, что чувствуют, думают и хотят другие люди». Правильность его совета подтверждается выводами недавнего исследования. Его участников спрашивали, могут ли, по их мнению, слепые жить и работать без посторонней помощи. Часть опрашиваемых, прежде чем ответить на вопрос, должна была с завязанными глазами выполнить некоторые «физические» задания. Добровольцы, побывавшие в роли слепых, оценивали их возможность жить самостоятельно ниже остальных. Они невольно представляли себя в таком положении (в котором им было бы очень трудно). Остальные же пытались понять, что для слепого значит быть слепым. Этот вывод объясняет, почему идея компании Ford, заставляющей своих инженеров носить Empathy Belly, не слишком плодотворна: разработчики могут неверно оценить трудности, с которыми сталкиваются за рулем беременные женщины. Беседовать с людьми - спрашивать о том, что они чувствуют, что думают, чего хотят, - правильнее: именно так можно сделать самые точные выводы. Этот метод не требует особых усилий, ведь в таком случае не надо строить догадки, достаточно просто собирать информацию. Так проявлять эмпатию - куда более разумно.